株式会社 京都コープサービス・コープ保険サービス
行動指針
- ① 私たちは、組合員の声に耳を傾け「願いのリサーチ」を仕事の出発点にします。
- ② 私たちは、組合員の願いを実現するためサービスの改善・充実に努めます。
- ③ 私たちは、提供するサービスが「組合員本位」になっているかを常に意識し取り組みます。
取組方針
１．お客様の最善の利益を追求します
＜実施事項＞
- ① 私たちは、お客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえで、ご意向に沿った保険商品を提案し、お客様本位の提案・勧誘に努めます。
- ② 私たちは、お客様のご意見を真摯に受け止め、丁寧に対応するように努めます。
- ③ 私たちは、商品のお申込みに至るプロセスの中で、はじめにお聴きしたご意向から変更があった場合には、どこがどう変わったかを再度ご確認いただき、丁寧なご意向の把握に努めます。
- ④ 団体保険・ペット保険など、パンフレットに申込書が同封された商品については、申込書の到着を持って、お客様のご意向としますが、保険始期日や保険料振替予定日等を記載したお礼文書を送付し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
- ⑤ 私たちは、70歳以上のお客様には、より丁寧な対応を心がけます。
具体的な取り組み
- ❶ 社員は、お客様のご意向やご提案した商品、契約に至った経緯を記録します。コンプライアンス担当は定期的にその記録を確認し、社員がお客様のご意向に沿った商品の提案ができているか、ご希望に沿った形で契約ができているかを確認します。
- ❷ コンプライアンス担当は、定期的に営業社員の契約手続きについて点検を行い、お客様のご意向に沿った商品の提案や対応・ご説明ができているかを確認します。
- ❸ コンプライアンスについて、定期的に学習する機会を作り、各種マニュアルの内容等を反復して確認することで、常にお客様対応の向上を目指します。
- ❹ 70歳以上のお客様には、ご契約時に親族の方のご同席をお願いし、お手続きについて誤解が生じないように、分かりやすい説明を行います。
- ❺ 保険の乗り換えを検討されているお客様には、乗り換えによる不利益についても丁寧に説明を行い、十分ご検討・ご理解いただくことを徹底します。
２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
＜実施事項＞
- ① 私たちは、商品をおすすめする基準を定め、おすすめの理由をわかりやすくお伝えします。
- ② 私たちは、お客様の保険商品・金融商品等に関する知識、ご購入経験、ご購入目的、財産状況等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に合った説明を行います。
- ③ 私たちは、お客様に商品を納得してお選びいただくため、不利益となる情報も誠実にお伝えします。
- ④ 私たちは、保険会社からの手数料に左右されることなく、お客様の利益を第一優先に考えた商品の提案を行います。
- ⑤ 私たちは、お客様に適切な説明ができるように、充実した社員教育・研修に取り組みます。
具体的な取り組み
- ❶ 商品学習を始め、コンプライアンス研修、保険に関わる知識の習得のための研修等を定期的に実施し、適切な説明が行えるように研鑽に努めます。
- ❷ お客様に適切な情報提供が行えるよう、「２級ファイナンシャル・プランニング技能士」「損害保険プランナー」の資格取得を推奨しており、資格手当や受験費用の会社負担など、社員が安心して、自己啓発に取り組める環境づくりを整えています。
- ❸ 外貨建保険や変額保険の販売にあたっては、当社の「特定保険契約の募集マニュアル」を遵守し、丁寧なご意向の把握と適切な情報提供に努めます。また、ご契約後のアフターフォローとして年1回ご契約内容の確認を行います。
- ❹ 保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。ただし、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品ごとの代理店手数料は営業社員には開示しておりません。また、社員の評価にも連動していません。
- ❺ 保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。
３．お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします
＜実施事項＞
- ① 私たちは、お客様からいただいたご不満のお声については、真摯に受け止め、原因分析を行い、対応を協議し再発防止に努めます。
- ② 私たちは、お客様からいただいた声を定期的に全社員で共有します。お褒めの言葉やうれしいお声はお客様に満足いただけた証として大切に受け止め、社員の励みとし、より多くのお褒めの言葉や嬉しいお声をいただけるように努めます。
具体的な取り組み
- ❶ お客様からのご意見・ご要望・ご不満・うれしいお声などは、対応した社員が記録を行い、コンプライアンス担当がその声を吸い上げ、毎月開催する定例の会議で声の共有を行います。
- ❷ ご不満の声については、原因を分析して、対応を協議し、必要に応じて改善策を定め、社内で共有し、定期的に検証することで再発防止に努めます。
- ❸ ご不満の声や全体で共有すべきこと・改善すべきことについては、月1回開催する経営会議に報告し、あらためて会社での共有と確認を行います。
お客様本位の業務運営定着を測る指標
対象期間：2022.3.21～2023.3.20
お客様本位の業務運営方針に記載した「具体的な取り組み」の2022年度の実施状況は以下の通りです。
| １．お客様の最善の利益を追求します | ||
| ① | 指標 （KPI） |
生命保険分野の契約件数中、コンプライアンス担当が記録を確認した割合 |
|---|---|---|
| 173件中173件 100％ | ||
| 概要 | 生命保険分野の契約があった場合は、契約経過や意向の変化についての記録をコンプライアンス担当が確認します。2022年度の生命保険分野の契約件数は173件でしたが、全件確認しています。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
営業担当の契約手続きに、コンプライアンス担当が同行した件数。 |
|---|---|---|
| 0件（代わりに商品の説明や手続きについてのロープレを全営業担当に実施） | ||
| 概要 | 全営業担当の契約手続き時に、年に2回コンプライアンス担当が同行し、説明や手続きについて点検することにしていますが、コロナ対応のため複数の募集人で訪問することを中止したため、同行による点検は実施出来ませんでした。その代わりとして全募集人に商品説明のロープレを実施しました。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
コンプライアンス研修の実施回数 |
|---|---|---|
| 36回 | ||
| 概要 | 毎月定例で、生命保険会社からのコンプライアンス研修資料を全募集人に送信し読了を確認。それ以外に全社員対象のミーティングで弊社独自の研修資料による集合研修を8回実施しました。 |
| ④ | 指標 （KPI） |
生命保険分野で、70歳以上のお客様に対面で契約していただいた件数と、その際に親族の方にご同席いただいた件数 |
|---|---|---|
| 70歳以上の方に対面でご契約いただいた件数…61件 親族の方にご同席いただいた件数…7件 |
||
| 概要 | 親族の方にご同席いただいた割合は11.5％でした。70歳以上のお客様については、より丁寧に情報提供すべきお客様と位置付けております。そのため、親族の方にもご同席いただき、ご契約内容を誤解されないように引き続き取り組んでまいります。 |
| ⑤ | 指標 （KPI） |
乗換契約の件数 |
|---|---|---|
| 生命保険分野の契約件数173件中、乗換契約は48件。 | ||
| 概要 | 乗換契約については、乗換契約であることを確認して署名をもらい、そのメリットやニーズが記録されているか確認をしています。48件全て、署名をいただいている事を確認しています。 |
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います | ||
| ① | 指標 （KPI） |
研修の実施回数 |
|---|---|---|
| コンプライアンス研修36回、損害保険商品学習18回、生命保険商品研修14回 | ||
| 概要 | コンプライアンス研修は1－③で記載した内容、損害保険・生命保険の研修は、各保険会社の営業担当を講師にした集合研修（WEBも含む）で実施しました。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
ファイナンシャルプランナーの人数、損害保険プランナーの人数 |
|---|---|---|
| 1級ファイナンシャルプランナー1名、2級ファイナンシャルプランナー5名、3級ファイナンシャルプランナー2名、損害保険プランナー6名、損害保険トータルプランナー1名 | ||
| 概要 | 2022年度に新たに1名が損害保険トータルプランナーの資格を取得しました。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
特定保険契約者へのアフターフォロー件数（共同募集便は含まず） |
|---|---|---|
| 特定保険契約者は2名でしたが、2名とも連絡をおとりする事が出来ませんでした。 | ||
| 概要 | お電話をかけましたが、連絡をお取りすることが出来ませんでした。連絡がつかなかった場合の取り組みについて再構築します。 |
| ④ | 指標 （KPI） |
保険会社別の新規契約件数 |
|---|---|---|
| 四半期ごとのバラつきの点検 | ||
| 概要 | 各営業担当毎の保険会社別・保険種目別のグラフを作成し、担当者により偏りがないかをチェックしています。また、代理店手数料が営業担当の評価と連動していないことを確認しています。 |
| ⑤ | 指標 （KPI） |
保険会社別の新規契約件数 |
|---|---|---|
| 四半期ごとのバラつきの点検 | ||
| 概要 | 担当者別保険会社別の新規契約件数については毎月集約し、4半期ごとにデータを社内に開示して、偏りがないかチェックをしています。 |
| ３．お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします | ||
| ① | 指標 （KPI） |
お客様の声の共有件数 |
|---|---|---|
| 2022年度に社内で共有した件数は、ご不満47件・うれしい声94件・意見62件・要望63件・問い合わせ480件・その他65件・合計で811件でした。 | ||
| 概要 | 毎週、1週間で受付けた全てのお声を確認し、その中から社内で共有すべきお声を選択し、そのお声を全て全社員で共有しました。その中でお客様から頂いたお褒めの言葉はホームページに掲載しています。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
ご不満の声の件数と対応が完了した件数 |
|---|---|---|
| ご不満の声47件。全て対応が終了しています。 | ||
| 概要 | 対応させていただいた内容と再発防止の取り組みについての記録を確認しています。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
経営会議で共有したお声の件数 |
|---|---|---|
| 135件 | ||
| 概要 | 1週間ごとに共有したお声を、月度末に振り返りを行い、その中から改めて共有すべきお声を選択し経営会議に報告しています。 |
金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」の「原則2～原則7」の内容が、弊社の「お客様本位の業務運営方針」のどの部分に該当しているかは、下記の表でご確認下さい。
※対応関係表の中の「実施・不実施」の項目で「非該当」を選択している理由は以下の通りです
・原則5の注2・・・複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません。
・原則6の注2・・・複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません。
・原則6の注3・・・金融商品の組成には携わりません。
掲載・更新年月日：2023年12月1日
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
| 金融事業者の名称 | 株式会社 京都コープサービス |
|---|---|
| ■取組方針掲載ページのURL： | https://www.kyoto.coop/kcs/hoken/policy/customer_policy.html |
| ■取組状況掲載ページのURL： | https://www.kyoto.coop/kcs/hoken/policy/customer_policy.html |
| 原 則 | 実施・ 不実施 |
取組方針の該当箇所 | 取組状況の該当箇所 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 原則２ | 【顧客の最善の利益の追求】 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。 |
実施 | 取り組み方針 1. お客様の最善の利益を追求します 取り組み方針 3. お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 1.お客様の最善の利益を追求します 3.お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします 指標と概要 |
|
| （注） | 金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。 | 実施 | 取り組み方針 1. 〈実施事項〉①②③④⑤ 〈具体的な取り組み〉①②③④⑤ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 1.お客様の最善の利益を追求します ①②③④⑤の指標と概要 |
|
| 原則３ | 【利益相反の適切な管理】 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 指標と概要 |
|
| （注） | 金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。 ・販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払を受ける場合 ・販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合 ・同一主体又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉④ 〈具体的な取り組み〉④⑤ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ④⑤の指標と概要 |
|
| 原則４ | 【手数料等の明確化】 金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 指標と概要 |
|
| 原則5 | 【重要な情報の分かりやすい提供】 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 指標と概要 |
|
| （注1） | 重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。 ・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益（リターン）、損失その他のリスク、取引条件 ・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定する顧客属性 ・顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの選定理由（顧客のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む） ・顧客に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、顧客との利益相反の可能性がある場合には、その具体的内容（第三者から受け取る手数料等を含む）及びこれが取引又は業務に及ぼす影響 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉①②③④⑤ 〈具体的な取り組み〉①②③④⑤ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②③④⑤の指標と概要 |
|
| （注2） | 金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである（（注２）～（注５）は手数料等の情報を提供する場合においても同じ）。 | 非該当 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | |
| （注3） | 金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。 | 実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉② 〈具体的な取り組み〉③ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ③の指標と概要 |
|
| （注4） | 金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。 | 実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉①②③⑤ 〈具体的な取り組み〉①②③ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②③の指標と概要 |
|
| （注5） | 金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。 | 実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉①②③⑤ 〈具体的な取り組み〉①②③ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②③の指標と概要 |
|
| 原則6 | 【顧客にふさわしいサービスの提供】 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。 |
実施 | 取り組み方針 1. お客様の最善の利益を追求します 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 1.お客様の最善の利益を追求します 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 指標と概要 |
|
| （注1） | 金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。 ・顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サービスの提案を行うこと ・具体的な金融商品・サービスの提案は、自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスの内容（手数料を含む）と比較しながら行うこと ・金融商品・サービスの販売後において、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこと |
実施 | 取り組み方針 1. お客様の最善の利益を追求します 〈実施事項〉①②③ 〈具体的な取り組み〉①②③⑤ 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉①②③ 〈具体的な取り組み〉①②③ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 1.お客様の最善の利益を追求します ①②③⑤の指標と概要 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②③の指標と概要 |
|
| （注2） | 金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。 | 非該当 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | |
| （注3） | 金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。 | 非該当 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | 金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表の欄外 | |
| （注4） | 金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。 | 実施 | 取り組み方針 1. お客様の最善の利益を追求します 〈実施事項〉①③ 〈具体的な取り組み〉①② 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉② 〈具体的な取り組み〉③ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 1.お客様の最善の利益を追求します ①②の指標と概要 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ③の指標と概要 |
|
| （注5） | 金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。 | 実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉⑤ 〈具体的な取り組み〉①② |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②の指標と概要 |
|
| 原則7 | 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。 |
実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 指標と概要 |
|
| （注） | 金融事業者は、各原則（これらに付されている注を含む）に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。 | 実施 | 取り組み方針 2. 納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います 〈実施事項〉④⑤ 〈具体的な取り組み〉①②④⑤ |
お客様本位の業務運営定着を測る指標 2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います ①②④⑤の指標と概要 |
|
| 【照会先】 | |
|---|---|
| 部署 | 株式会社 京都コープサービス 本社 |
| 連絡先 | 〒601-8382 京都市南区吉祥院石原上川原町1-2 本部B棟 ☎ 0120-39-9775 |
