お客様本位の業務運営方針

１．お客様の最善の利益を追求します

２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います

３．お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします

１．商品・コンプライアンス・保険の周辺知識についての研修の実施回数
充実した研修を実施し、お客様に適切な情報提供を行います。

２．新規契約件数
お客様から選ばれ支持される代理店でありつづけることを目指します。

３．損害保険契約の継続率
ご契約者様に信頼され、選ばれつづける代理店を目指します。

自動車保険更改率　実績　95.3％
（2020年度は94.8％）

火災保険更改率　実績　95.8％
（2020年度は95.6％）

※2020年度の更改率は本社単独のデータでした。2021年度からは北営業所の数値も含んだデータです。

お客様からの信頼の証として、2021年度もこの実績を維持し、さらに高めることを目指しました。結果、自動車保険で0.5％、火災保険で0.2％、前年度を上回ることが出来ました。2022年度もこの実績を維持し、さらに高めることを目指します。

４．お客様の声の受付件数、内容等
お客様の声の記録・集約を行い、代理店としてよりよい対応ができるようにその声を活かします。

お客様の声件数　実績　717件
（2020年度は639件）

お客様の声の分類

生協の代理店として、お客様より率直にご意見をいただける関係づくりが何よりも大切だと考えています。2021年度も2020年度以上のお声を集めることを目指しました。その結果、声の件数は717件と2020年よりも78件多くなりました。
お褒めの言葉が増加していますが、これは火災保険契約者様対象の生協代理店会作成冊子のアンケートへ、多数のお褒めの言葉をご記入いただいたことなどが要因です。
今年度いただいたお声から業務の改善につながった事例は以下のようなものがあります。
・満期の連絡が遅い
⇒ご連絡のタイミングの明確化とそのチェック方法について改善し、社内で確認しました。
・電話での対応についてのご不満
⇒通話内容を確認して原因を分析し、改善事項について社内で共有しました。
・「またあらためて連絡します」と留守番電話にメッセージが入っていたのに連絡がない。
⇒メッセージを残す際の定型文的な使用をしているケースがあるため、「またあらためます」と伝えた場合には適切な期日までに必ず連絡することと、連絡する予定がない場合には「あらためます」と伝えないように社内で確認しました。
・補償内容を誤って伝えてしまった。
⇒団体保険の商品研修の受講漏れがありました。受講できていなかった社員への研修を実施し、新規採用時の研修計画を見直しました。

５．生命保険分野の早期消滅契約件数
ご契約時にお客様本位の提案・勧誘に努めます。

早期消滅契約件数　22件
（対象契約1458件　早期消滅率1.5％）
※対象契約に共同募集の契約を含んでいます

2020年度の早期消滅契約件数は21件で、早期消滅率は1.6％でしたので、消滅率はほぼ同じでした。消滅契約が特定の募集人に偏っていないことも確認しました。消滅とは「解約」「失効」「クーリングオフ」等を指します。この件数が少ないことが、ご契約時にお客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえ、ご意向に沿った保険商品を丁寧にご説明しているという指標だと判断し掲載しています。2022年度も今年度以下を目指します。