株式会社 京都コープサービス・コープ保険サービス
行動指針
- ① 私たちは、組合員の声に耳を傾け「願いのリサーチ」を仕事の出発点にします。
- ② 私たちは、組合員の願いを実現するためサービスの改善・充実に努めます。
- ③ 私たちは、提供するサービスが「組合員本位」になっているかを常に意識し取り組みます。
取組方針
１．お客様の最善の利益を追求します
＜実施事項＞
- ① 私たちは、お客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえで、ご意向に沿った保険商品を提案し、お客様本位の提案・勧誘に努めます。
- ② 私たちは、お客様のご意見を真摯に受け止め、丁寧に対応するように努めます。
- ③ 私たちは、商品のお申込みに至るプロセスの中で、はじめにお聴きしたご意向から変更があった場合には、どこがどう変わったかを再度ご確認いただき、丁寧なご意向の把握に努めます。
- ④ 団体保険・ペット保険など、パンフレットに申込書が同封された商品については、申込書の到着を持って、お客様のご意向としますが、保険始期日や保険料振替予定日等を記載したお礼文書を送付し、改めての注意喚起を行うなど、郵送でのやりとりでも対応できる態勢を整備しています。
- ⑤ 私たちは、70歳以上のお客様には、より丁寧な対応を心がけます。
具体的な取り組み
- ❶ 社員は、お客様のご意向やご提案した商品、契約に至った経緯を記録します。コンプライアンス担当は定期的にその記録を確認し、社員がお客様のご意向に沿った商品の提案ができているか、ご希望に沿った形で契約ができているかを確認します。
- ❷ コンプライアンス担当は、定期的に営業社員の契約手続きについて点検を行い、お客様のご意向に沿った商品の提案や対応・ご説明ができているかを確認します。
- ❸ コンプライアンスについて、定期的に学習する機会を作り、各種マニュアルの内容等を反復して確認することで、常にお客様対応の向上を目指します。
- ❹ 70歳以上のお客様には、ご契約時に親族の方のご同席をお願いし、お手続きについて誤解が生じないように、分かりやすい説明を行います。
- ❺ 保険の乗り換えを検討されているお客様には、乗り換えによる不利益についても丁寧に説明を行い、十分ご検討・ご理解いただくことを徹底します。
２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います
＜実施事項＞
- ① 私たちは、商品をおすすめする基準を定め、おすすめの理由をわかりやすくお伝えします。
- ② 私たちは、お客様の保険商品・金融商品等に関する知識、ご購入経験、ご購入目的、財産状況等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に合った説明を行います。
- ③ 私たちは、お客様に商品を納得してお選びいただくため、不利益となる情報も誠実にお伝えします。
- ④ 私たちは、保険会社からの手数料に左右されることなく、お客様の利益を第一優先に考えた商品の提案を行います。
- ⑤ 私たちは、お客様に適切な説明ができるように、充実した社員教育・研修に取り組みます。
具体的な取り組み
- ❶ 商品学習を始め、コンプライアンス研修、保険に関わる知識の習得のための研修等を定期的に実施し、適切な説明が行えるように研鑽に努めます。
- ❷ お客様に適切な情報提供が行えるよう、「２級ファイナンシャル・プランニング技能士」「損害保険プランナー」の資格取得を推奨しており、資格手当や受験費用の会社負担など、社員が安心して、自己啓発に取り組める環境づくりを整えています。
- ❸ 外貨建保険や変額保険の販売にあたっては、当社の「特定保険契約の募集マニュアル」を遵守し、丁寧なご意向の把握と適切な情報提供に努めます。また、ご契約後のアフターフォローとして年1回ご契約内容の確認を行います。
- ❹ 保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。ただし、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品ごとの代理店手数料は営業社員には開示しておりません。また、社員の評価にも連動していません。
- ❺ 保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるような販売・推奨はいたしません。また、社員の評価体系も、保険会社のキャンペーンやインセンティブ等に左右されるものとはなっておりません。
３．お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします
＜実施事項＞
- ① 私たちは、お客様からいただいたご不満のお声については、真摯に受け止め、原因分析を行い、対応を協議し再発防止に努めます。
- ② 私たちは、お客様からいただいた声を定期的に全社員で共有します。お褒めの言葉やうれしいお声はお客様に満足いただけた証として大切に受け止め、社員の励みとし、より多くのお褒めの言葉や嬉しいお声をいただけるように努めます。
具体的な取り組み
- ❶ お客様からのご意見・ご要望・ご不満・うれしいお声などは、対応した社員が記録を行い、コンプライアンス担当がその声を吸い上げ、毎月開催する定例の会議で声の共有を行います。
- ❷ ご不満の声については、原因を分析して、対応を協議し、必要に応じて改善策を定め、社内で共有し、定期的に検証することで再発防止に努めます。
- ❸ ご不満の声や全体で共有すべきこと・改善すべきことについては、月1回開催する経営会議に報告し、あらためて会社での共有と確認を行います。
お客様本位の業務運営定着を測る指標
対象期間：2022.3.21～2023.3.20
お客様本位の業務運営方針に記載した「具体的な取り組み」の2022年度の実施状況は以下の通りです。
| １．お客様の最善の利益を追求します | ||
| ① | 指標 （KPI） |
生命保険分野の契約件数中、コンプライアンス担当が記録を確認した割合 |
|---|---|---|
| 173件中173件 100％ | ||
| 概要 | 生命保険分野の契約があった場合は、契約経過や意向の変化についての記録をコンプライアンス担当が確認します。2022年度の生命保険分野の契約件数は173件でしたが、全件確認しています。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
営業担当の契約手続きに、コンプライアンス担当が同行した件数。 |
|---|---|---|
| 0件（代わりに商品の説明や手続きについてのロープレを全営業担当に実施） | ||
| 概要 | 全営業担当の契約手続き時に、年に2回コンプライアンス担当が同行し、説明や手続きについて点検することにしていますが、コロナ対応のため複数の募集人で訪問することを中止したため、同行による点検は実施出来ませんでした。その代わりとして全募集人に商品説明のロープレを実施しました。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
コンプライアンス研修の実施回数 |
|---|---|---|
| 36回 | ||
| 概要 | 毎月定例で、生命保険会社からのコンプライアンス研修資料を全募集人に送信し読了を確認。それ以外に全社員対象のミーティングで弊社独自の研修資料による集合研修を8回実施しました。 |
| ④ | 指標 （KPI） |
生命保険分野で、70歳以上のお客様に対面で契約していただいた件数と、その際に親族の方にご同席いただいた件数 |
|---|---|---|
| 70歳以上の方に対面でご契約いただいた件数…61件 親族の方にご同席いただいた件数…7件 |
||
| 概要 | 親族の方にご同席いただいた割合は11.5％でした。70歳以上のお客様については、より丁寧に情報提供すべきお客様と位置付けております。そのため、親族の方にもご同席いただき、ご契約内容を誤解されないように引き続き取り組んでまいります。 |
| ⑤ | 指標 （KPI） |
乗換契約の件数 |
|---|---|---|
| 生命保険分野の契約件数173件中、乗換契約は48件。 | ||
| 概要 | 乗換契約については、乗換契約であることを確認して署名をもらい、そのメリットやニーズが記録されているか確認をしています。48件全て、署名をいただいている事を確認しています。 |
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います | ||
| ① | 指標 （KPI） |
研修の実施回数 |
|---|---|---|
| コンプライアンス研修36回、損害保険商品学習18回、生命保険商品研修14回 | ||
| 概要 | コンプライアンス研修は1－③で記載した内容、損害保険・生命保険の研修は、各保険会社の営業担当を講師にした集合研修（WEBも含む）で実施しました。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
ファイナンシャルプランナーの人数、損害保険プランナーの人数 |
|---|---|---|
| 1級ファイナンシャルプランナー1名、2級ファイナンシャルプランナー5名、3級ファイナンシャルプランナー2名、損害保険プランナー6名、損害保険トータルプランナー1名 | ||
| 概要 | 2022年度に新たに1名が損害保険トータルプランナーの資格を取得しました。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
特定保険契約者へのアフターフォロー件数（共同募集便は含まず） |
|---|---|---|
| 特定保険契約者は2名でしたが、2名とも連絡をおとりする事が出来ませんでした。 | ||
| 概要 | お電話をかけましたが、連絡をお取りすることが出来ませんでした。連絡がつかなかった場合の取り組みについて再構築します。 |
| ④ | 指標 （KPI） |
保険会社別の新規契約件数 |
|---|---|---|
| 四半期ごとのバラつきの点検 | ||
| 概要 | 各営業担当毎の保険会社別・保険種目別のグラフを作成し、担当者により偏りがないかをチェックしています。また、代理店手数料が営業担当の評価と連動していないことを確認しています。 |
| ⑤ | 指標 （KPI） |
保険会社別の新規契約件数 |
|---|---|---|
| 四半期ごとのバラつきの点検 | ||
| 概要 | 担当者別保険会社別の新規契約件数については毎月集約し、4半期ごとにデータを社内に開示して、偏りがないかチェックをしています。 |
| ３．お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします | ||
| ① | 指標 （KPI） |
お客様の声の共有件数 |
|---|---|---|
| 2022年度に社内で共有した件数は、ご不満47件・うれしい声94件・意見62件・要望63件・問い合わせ480件・その他65件・合計で811件でした。 | ||
| 概要 | 毎週、1週間で受付けた全てのお声を確認し、その中から社内で共有すべきお声を選択し、そのお声を全て全社員で共有しました。その中でお客様から頂いたお褒めの言葉はホームページに掲載しています。 | |
| ② | 指標 （KPI） |
ご不満の声の件数と対応が完了した件数 |
|---|---|---|
| ご不満の声47件。全て対応が終了しています。 | ||
| 概要 | 対応させていただいた内容と再発防止の取り組みについての記録を確認しています。 |
| ③ | 指標 （KPI） |
経営会議で共有したお声の件数 |
|---|---|---|
| 135件 | ||
| 概要 | 1週間ごとに共有したお声を、月度末に振り返りを行い、その中から改めて共有すべきお声を選択し経営会議に報告しています。 |
※金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」との関連表
金融庁作成の「顧客本位の業務運営に関する原則」の「原則2～原則7」の内容が、弊社の「お客様本位の業務運営方針」のどの部分に該当しているかは、下記の表でご確認下さい。
※金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」は、金融庁のホームページにてご確認下さい。
【顧客の最善の利益の追求】
| 原則２ | １．お客様の最善の利益を追求します |
|---|---|
| （注） | １．お客様の最善の利益を追求します |
【利益相反の適切な管理】
| 原則３ | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
|---|---|
| （注） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
【手数料等の明確化】
| 原則４ | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
|---|
【重要な情報の分かりやすい提供】
| 原則５ | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
|---|---|
| （注1） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
| （注2） | ※複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません |
| （注3） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
| （注4） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
| （注5） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
【顧客にふさわしいサービスの提供】
| 原則６ | １．お客様の最善の利益を追求します |
|---|---|
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います | |
| （注1） | １．お客様の最善の利益を追求します |
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います | |
| （注2） | ※複数の金融商品・サービスをパッケージ販売する場合はございません |
| （注3） | ※金融商品の組成には携わりません。 |
| （注4） | １．お客様の最善の利益を追求します |
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います | |
| （注5） | １．お客様の最善の利益を追求します |
| ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
| 原則７ | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
|---|---|
| （注） | ２．納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います |
